Sopivasti avuton vai täysivaltainen kansalainen? - Näkökulmia asiakkuuteen sosiaaliturvassa

ALUKSI

Uuden vuosituhannen alussa suomalainen hyvinvointiyhteiskunta on uusien paineiden alla. Laman jälkeisessä Suomessa käytiin ja käydään edelleen melko aktiivisesti keskustelua valtion ja kansalaisten roolista. Jotkut puhuvat hyvinvointivaltion purkamisesta, toiset uuden murroskauden alkamisesta, kolmannet perusteiden tarkastamisesta. Käynnissä on siis perustavanlaatuinen pohdinta siitä, miten yhteinen hyvinvointimme järjestetään ja kuka kantaa vastuun.

Keskeisenä käsitteenä useimmissa pohdinnoissa on ollut kansalaisen rooli. Mihin päättyy hyvinvointivaltion rooli ja mistä alkaa hyvinvointiyhteiskunnan ja sen jäsenen vastuu itsestään ja toisistaan? Toisaalta viime aikoina korostunut yksilöllisyyden ja kolmannen sektorin korostuminen hyvinvointivaltion osina herättää kysymyksen siitä, mil-lainen asiakkaan tulisi olla hyvinvointijärjestelmässämme. Suurena puutteena näen sen, että keskustelusta on jäänyt melko lailla sivuun tässä tutkimuksessa käsiteltävä aihe, eli asiakkuus sosiaaliturvassa. Mitä asiakkuus tarkoittaa? Kuka sen määrittää, milloin se mahdollisesti syntyy, saati mitä siitä seuraa?

Sosiaalipoliittinen keskustelu on täynnä toinen toistaan epäselvempiä ja erilaisten, usein ristiriitaisten, määrittelyjen varaisia termejä, kuten syrjäytynyt, vieraantunut, marginalisoitunut. Kaikilla näillä termeillä on kuitenkin usein onnistuttu kuvaamaan eri näkökulmasta sosiaalityön keskeisintä kohdetta, asiakasta. Itse asiakkuuden määrittely on sen sijaan usein jätetty vähemmälle. Työssäni pyrinkin löytämään jotain keskeistä ja pysyvää useiden erilaisten näkökulmien avulla.

Tutkimuksessa käytetty menetelmä on kohtalaisen laaja kirjallisuuskatsaus, jossa tarkastellaan sekä asiakkuuteen vaikuttavia muutospaineita että itse asiakkuuden määritelmiä. Keskeisimpinä näkökulmina työssä ovat asiakkaan ja kuluttajan roolin lähentyminen, asiakkuus kategorisaationa sekä asiakkuus osana kansalaisuutta. Lähestyn aihepiiriä monesta eri näkökulmista, keskeisimpinä ovat kuitenkin lainsäädäntö, muutoksessa oleva hyvinvointiyhteiskunta, asiakkaiden ja sosiaalialan ammattilaisten näkemykset asi-akkuudesta sekä hyvinvointijärjestelmästä.


1 TAUSTAA ASIAKKUUDEN MUUTOKSELLE


Ennen kuin siirryn käsittelemään itse asiakkuutta, pohdin ja erittelen taustatekijöitä, jotka ovat mielestäni vaikuttamassa asiakkuuden kuvan muuttumiseen. Aloitan pohdinnan käsittelemällä laman jälkeisiä muutoksia ja sen heijastuksia nykyiseen yhteiskuntapolitiikkaan. Lisäksi pohdin entistä hajautuneemman palvelutuotannon vaativaa yksilöä ja sen muodostumista. Sen jälkeen tarkastelen muutosta globalisaation vaikutuksista Suomen hyvinvointijärjestelmään. Lopuksi pohdin hieman tulevaisuuden näkymiä ja sitä, ketkä mahdollisesti tulevat olemaan tulevaisuuden asiakkaita.

1.1 Lama ja siirtyminen hyvinvointivaltiosta hyvinvointiyhteiskuntaan

Kun bruttokansantuote aleni roimasti peräkkäisinä vuosina, jatkuvan taloudellisen kasvun varaan rakennettu hyvinvointivaltion rahoitus ajautui kriisiin (Rönkkö 1995, 8). Voitaneen todeta, että 1960-luvulla alkanut hyvinvointivaltion laajentaminen näki päätöspisteensä. Suomen kokema syvä taloudellinen lama 1990-luvun alkupuolella jätti jälkensä myös Suomen nykyiseen hyvinvointijärjestelmään.

Yli kolmekymmentä vuotta jatkunut uusien etuuksien jakaminen ja hyvinvointivaltion vastuun lisääminen koki suuren murroksen. Kuten Rönkkö (mt.) osuvasti kuvaa: ”Uusien etuuksien jakamisen sijasta poliittisten päättäjien on tästä lähtien jaettava niukkuutta.” Pahimmasta lamasta on toivuttu jo tovi sitten, mutta hyvinvointijärjestelmä koki laman jälkeen merkittäviä muutospaineita. On kuitenkin huomattava, ettei hyvinvointi-valtiota suinkaan ajettu suinkaan täysin alas, vaan sen merkitys kansalaisille ja heidän hyvinvoinnilleen on edelleen perustavanlaatuinen (Raunio 2000,17).

Hyvinvointivaltiomme perusta on kuitenkin muuttunut huomattavasti laman jälkeisten säästötalkoiden yhteydessä. Oleellisia muutoksia on syntynyt, jotka ovat tiivistäen seuraavat (Heikkilä 1995; Sunesson, Blomberg, Edebalk, Harrysson, Magnusson, Meeuwisse, Petersson & Salonen 1998, Raunion 2000, 22 mukaan):

1. Hyvinvointivaltiota ei ole ajettu alas, vaan sen keskeisimmät rakenteet ovat säilyneet.
2. Universalismin periaatteista on etäännytty: tarveharkinnan käyttö on lisääntynyt sekä palveluissa että tulonsiirroissa. Tällöin on rajoitettu etuuksia ja oikeuksia.
3. Edellisistä heikennyksistä johtuen viimesijaisten turvaverkkojen merkitys on lisääntynyt. Toimeentulotuki, joka on tarkoitettu viimesijaiseksi tueksi, on muuttunut ”keskeiseksi perusturvajärjestelmäksi huomattavalle osalle väestöä”.
4. Samalla kun pohjoismaisesta hyvinvointimallista on etäännytty, painopistettä on siirretty hyvinvointipalveluiden tuotannossa osin markkinoiden hoidettavaksi, mutta lisäksi on painotettu epävirallisten yhteisöjen, kuten perheen ja vapaaehtoistyön, osuutta.

Hyvinvointivaltiossamme on tietoisesti pyritty myös puhumaan hyvinvointiyhteiskun-nasta hyvinvointivaltion sijaan. Hyvinvointivaltio termiin yleisesti liitetään ajatus siitä, että valtio on ensisijassa vastuussa ihmisten hyvinvoinnin luomisesta. Kun taasen puhu-taan hyvinvointiyhteiskunnasta, ajatuksena on, että ihmisten tulisi vapaaehtoistyön ja muiden epävirallisten toimintaväylien eli ns. kolmannen sektorin kautta pyrkiä tuke-maan kaikille yhteistä hyvinvointia. Juuri tällainen painopisteen siirtyminen on ollut yhteiskunnassamme selkeästi havaittavissa. Samalla, kun yhteiskunnan holhoavasta roolista on pyritty pois, tilalle on epävirallisten yhteisöjen lisäksi vaadittu myös yksilöiden omaa aktiivisuutta.

Yksilöstä ja aktiivisuudesta puhuttaessa on korostetusti voimistunut ajatus siitä, että sosiaaliturvan rooli ei ole vain turvata toimeentuloa, vaan pikemminkin kannustaa aktiivisuuteen ja omatoimisuuteen (Raunio 2000, 24). Tällöin yksilöiden halutaan kantavan enemmän vastuuta itsestään ja omasta toimeentulostaan. Voidaan puhua selkeästä muu-toksesta periaatteellisella tasolla. Kaikenkattavan sosiaaliturvan rakentamisen sijaan pyritään tarjoamaan aktiivisille kansalaisille vain sellaisia palveluita, joita he todella tarvitsevat.

Yksilöllisyydestä ja yksilön rooli on ollut taustatekijänä jo hyvinvointivaltiota luotaessa ja kehitettäessä. Yksilöllisyys näkyykin pohjoismaisessa, institutionaalisessa hyvinvoin-timallissa. Allardtin (1999, 21) mukaan kyseessä on selkeästi yksilökeskeinen, ei yhtei-söllinen malli, vaikka kytkentöjä sosiaalidemokratiaan on. Tällöin myös yksilön oikeu-det korostuvat, kun korostetaan institutionaalisia lähteitä hyvinvoinnin luojina, kun tois-sijaiset lähteet laiminlyödään (mt.). Tällöin korostuu se, että vaikka valtion rooli on ol-lut aktiivinen sosiaalisen turvallisuuden luomisessa, ei yksilön omaa vastuuta ole unoh-dettu. Laman jälkeisissä muutoksissa painotukset ovatkin olleet entistä enemmän siihen suuntaan, että yksilöt vastaavat enenevässä määrin omasta sosiaaliturvastaan, joka näkyy esimerkiksi tarveharkintamekanismien lisääntymisenä.

Hyvinvointivaltion roolia on lisäksi pyritty vähentämään siirtämällä päätäntävaltaa ja samalla vastuuta entistä enemmän kuntien suuntaan. Kunnalliseen päätöksentekoa ha-luttiin tehostaa ja paikallista joustavuutta lisätä, liiat säädökset koettiin rajoittavan kuntien toimintavapautta (Lehto 2001, 107). Taustalla voitaneen nähdä se, että päätöksentekijä on pitkälti vastuussa päätöksistään. Lehto (mt., 108) toteaakin: ”Vastuunkanto on selkeämpi, kun toimintavapaudet ovat suuremmat.” Uusimmasta linjauksesta kertoo myös se, että työministeriössä valmistellaan työmarkkinatuen kustannusten jakamista valtion ja kuntien kesken (Vainio 2004). Kuntien halutaan näin osallistuvan entistä enemmän myös pitkäaikaistyöttömien toimeentulosta huolehtimiseen.

Sosiaalityön ja asiakkaan osalta siirtyminen kunnittain eriytyneeseen palvelujen tuot-tamiseen on erityisen tärkeä. Raunion (2000, 28) mukaan seurauksena on uudenlainen suuntautuminen sosiaalipalveluihin: tällöin ei edes pyritä standardoituun, yhtäläisten palvelujen tuottamiseen koko maan osalta. Valtakunnallisen normituksen sijaan sosiaalipalvelut tuotetaan paikallisten tarpeiden ja voimavarojen mukaan eli lähtökohtana on paikallisuus (mt.). Asiakkaan rooli ja oikeudet eivät tällöin ole enää itsestään selvät. Jos palveluita tarkastellaan paikallisten olosuhteiden ehdollistamana, ei Raunion (mt.) mu-kaan asiakkaalla ole mahdollista vedota yhtäläisiin oikeuksiin palveluihin.

Virallinen sosiaalityö ei suinkaan ole tulossa tarpeettomaksi, vaikka kolmannen sektorin toimijoita ja yksilöiden omaa vastuuta on lisätty. Sosiaalityö kytkeytyy oleellisesti vielä tänäkin päivänä viralliseen yhteiskuntapolitiikkaan. Sosiaalityön ollessa viimeistä viral-lista ja viimesijaista toimeentulon turvaamista on ymmärrettävää, että hyvinvointivaltio myös pyrkii takaamaan laadukasta palvelua asiakkaille. Kyösti Raunion (2000, 11) mukaan hyvinvointivaltio tarjoamiensa sosiaaliturvan ja palveluiden lisäksi määrittää pit-kälti asiakkaan kanssa tapahtuvan työskentelyn ja sen menettelytavat. Uusin laki, jolla asiakkaan oikeuksia pyritään turvaamaan eli laki sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista (812/2000), tuli voimaan vuoden 2001 alusta. Huomion arvoinen kohta lais-sa on asiasisällön lisäksi se, että laki koskee myös yksityisen järjestämää sosiaalihuoltoa.

Virallisen sosiaalityön lisäksi kolmannen sektorin toimijoita todellakin tarvitaan, sillä jo nyt on nähtävissä, että osa hyvinvointivaltiomme jäsenistä valuu turvaverkkojen läpi epävirallisen tuen piiriin (ks. Jouko Karjalainen 2000). Kyösti Raunio (2000, 15) esittääkin oleellisen kysymyksen: ”Voidaanko viimesijaisen sosiaalityön kohtuudella odottaa pystyvän korjaamaan ensisijaisempien järjestelmien aikaansaamia ongelmia ihmis-ten elämässä?” Sosiaalityön alkuaikoina nähtiin sosiaalityön yhdeksi tehtäväksi tehdä itsensä tarpeettomaksi (Maaniittu, 1997, 21). Sittemmin on käynyt entistä selkeämmäksi, että tavoite tuntuu karkaavan entistä kauemmas, mitä lähemmäksi sitä päästään. Uu-sien ongelmien tulemisessa ja vanhojen ilmaantuessa uudestaan näyttää entistä selkeämmältä se, ettei ongelmat ratkea pelkästään korkeamman tason päätöksillä. Kyösti Raunio (2000, 17) korostaakin asiakastason uutta tulemista ja sitä, että asiakastason asiantuntemusta tarvitaan entistä enemmän. Nyt jos koskaan on tilausta sille tiedolle, jota kuntien sosiaalitoimistoissa, valtion virastoissa ja muissa sosiaalihuollon toimipisteissä on kertynyt.

Uusien toimijoiden tulemisen ja vanhojen toimijoiden toimintaperiaatteiden muuttumi-sen takia on nykyään entistä osuvampaa puhua hyvinvointiyhteiskunnasta. Kuten Anttonen (1989, 84) tiivistää, kyseessä on valtion, markkinoiden ja yksittäisten ihmisten ja organisaatioiden muodostama liitto. Yleisesti ottaen kyseessä on selkeä siirtyminen val-tion tuottamasta hyvinvoinnista usean eri tuottajan malliin, jota kutsutaan welfare mix -mallin mukaiseksi hyvinvoinnin tuottamiseksi. Tällöin korostetaan sitä, ettei hyvinvointi voi olla vain valtion tuottamaa, vaan parhaaseen tilanteeseen päästään monien eri tuottajien yhteistyön avulla. Käytännön tasolla kunnat ja valtio pyrkivät erilaisin si-toumuksin ja sopimuksin jakamaan vastuuta ja palveluiden järjestämisestä. Taustalla on Heikki Ervastin (1996, 9) mukaan usein myös liberalistinen näkemys siitä, että hyvin-vointivaltio on tehoton palvelujen tuottamisessa, koska palvelut eivät ole kilpailulle avoimia, eikä asiakkaiden vaatimuksia kuunnella.

1.2 Globaalistuminen ja hyvinvointivaltio

Suomen kokeman syvän laman lisäksi hyvinvointivaltio-ajattelulle uusia ajatuksia ovat tuoneet entistä laajempi kansainvälistyminen. Suomi on laman jälkeen suuntautunut entistä enemmän läntisille maailmanmarkkinoille. Toisaalta Suomi on ollut aktiivisesti mukana entistä laajemmalle levittäytyvässä Euroopan Unionissa.

Globalisaatio itsessään on hyvin monitahoinen ja -ulotteinen. Siihen voidaan oleellisesti liittää taloudellisen puolen lisäksi kulttuurinen, poliittinen ja ympäristöön liittyvät kysymykset (Kosonen & Simpura 1999, 8). Lisäksi edellä mainittuihin liitetään yleisesti myös sosiaalisten vuorovaikutusten globaalistuminen (ks. esim. Alasuutari & Ruuska 1999). Globalisaation eri tahojen lisäksi lienee tärkeää korostaa sitä, että globalisaatiota voidaan pitää ennen kaikkea prosessina. Pekka Kosonen (1999) määritteleekin globalisaation sosiaaliseksi prosessiksi, ”jossa maantieteen rajoitukset taloudellisille, sosiaalisille, ja kulttuurisille yhteyksille vähenevät ja jossa -- ihmiset tulevat tietoisiksi tästä rajoitusten vähenemisestä” (Kososen & Simpuran mt., 8 mukaan).

Samoihin aikoihin laman kanssa talouden alalla koettiin Suomessa suuria muutoksia. Suomi otti suuren askeleen siirtymällä säännellyistä rahoitusmarkkinoista entistä avoi-mempaan ja kansainvälisempään talouteen. Ratkaisevana muutoksena menneeseen voi-daan pitää rahamarkkinoiden deregulaatiota, joka sijoittui 1980- luvulle ja 1990-luvun vaihteeseen (Kosonen & Simpura 1999, 9). Tämän lisäksi kiristyvä kilpailu kansainväli-sistä pääomamarkkinoista on asettanut kansallisvaltiot uudenlaiseen tilanteeseen. Kan-sainvälistä pääomaa houkutellaan ”verohelpotuksilla, työvoimakustannuksilla ja yhteis-kunnan perusrakenteella” (Väyrynen 1998, 115).

Vaikka Suomi toimiikin entistä avoimessa maailmantaloudessa ja pyrkii entistä enem-män edistämään menestymistään kiihtyvässä ja kovenevassa kilpailussa, ei tämä tarkoi-ta sitä, että koko hyvinvointivaltio olisi uhrattava talouden edessä. On huomion arvoista se, että esimerkiksi Euroopan Unionissa, jossa yleisistä taloudellisista linjauksista pääte-tään kansojen välisellä tasolla, jokainen jäsenvaltio saa määrätä omasta kansallisesta sosiaaliturvastaan. Markku Lehto (2001, 59) pitääkin sosiaaliturvaa kansan omatunto-na, jota ei voida viedä rajojen yli saati vaatia muutettavaksi kansainvälistymisen takia. Myös Erik Allardt (1999, 19) huomauttaa: ”hallinnollisten ja poliittisten järjestelmien toimiessa jokseenkin tyydyttävästi, niitä on vaikeata perinpohjaisesti muuttaa.” Täten suuri ja laajamittainen muutos vaatisikin yhteiskunnallisen romahduksen (mt.). Vaikka suomalaista hyvinvointiyhteiskuntaa koeteltiin voimakkaasti laman aikana, ei järjestelmä saati yhteiskunta kuitenkaan romahtanut.

Myös globalisaatioon liittyy periaatteellisia muutostuulia, etenkin liberalismi. Liberalismin hengessä onkin käyty osin hyvin kriittistä keskustelua valtion tehtävistä ja valti-oiden harjoittamasta politiikasta yleensä. Väyrysen (1998, 138) mukaan liberaalinen kritiikki painottaa sitä, että valtioiden tulisi keskittyä vain yhteiskuntarauhan, yksityisomistuksen ja vakauden takaamiseen. Lisäksi on väitetty, että liian pitkälle viety hyvin-vointivaltio aiheuttaa kansantaloudelle pysyviä ja kestäviä vaikutuksia ja häiritsee sen toimintaa enemmän kuin hyödyttää sitä (Ervasti 1996, 9). Tällaiseen keskusteluun liite-tään yleisesti vaatimus markkinoiden vapauttamisesta ja korostetaan entistä globaali-sempia uhkakuvia, jos näin ei toimita. Hyvinvointivaltiot kuten Suomi ja Ruotsi ovat kohdanneet paineita muuttaa verotustaan ja leikata sosiaaliturvaa, jotta kilpailukyky muiden valtioiden kanssa säilyisi. Pienoinen ristiriita sisältyy juuri siihen, että erinäisis-sä kilpailukykyä mittaavissa tutkimuksissa (esim. World Competitiveness Yearbook 2004) Suomi on muiden pohjoismaisten hyvinvointivaltioiden rinnalla sijoittunut kan-sainvälisissä vertailussa terävimpään kärkeen (www.research.fi, mukaan). Kansainvälis-ten vertailuiden paikkansapitävyydestä käydään varmasti keskustelua suuntaan ja toi-seen, mutta ainakin vielä on epäselvää, millainen hyvinvointijärjestelmä olisi optimaali-sin kiihtyvässä maailmantaloudessa.

1.3 Tulevaisuuden asiakkaat

Perinteisesti tulevaisuuden ennustamisessa tutkijat ovat olleet kohtuullisen varovaisia, etenkin hyvinvoinnin tilaa ja muutosten syvyysarviot ovat olleet kovin varovaisia ja maltillisia (Heikkilä & Karjalainen 2000, 7). Suurista uhkakuvista huolimatta, ei ole todennäköistä, että sosiaalipolitiikan harjoittaminen täysin Suomen tasavallassa lopetet-taisiin, saati se, että hyvinvointivaltio kokonaan romuttuisi. Suomen kannalta tulevai-suus näyttää kuitenkin olevan haasteita täynnä.

Vaikuttaakin siltä, että lähitulevaisuudessa sosiaalimenot tuskin tulevat pienenemään. Edelleen jatkuva suuri työttömien joukko on pitänyt huolen siitä, ettei sosiaalimenot ole kääntyneet laskusuuntaan. Laman jälkipyykkiä tullaankin Suomessa pesemään vielä pitkään. 1990-luvun uudet sosiaaliset ongelmat, kuten syrjäytyneiden kasvava joukko ja ylivelkaantuneiden kasvanut joukko (Rauhala 2000, 69-70), odottavat uusia ratkaisu-toimia. Lisäksi edelleen jatkuva ilmaisen leivän jonottaminen, nälän kokeminen ja köy-hyyden uusi tuleminen (ks. esim. Heikkilä ym. 1994 ; Karjalainen 2000) ovat nostaneet entistä kyseenalaisemmaksi kysymyksen siitä, vastaako hyvinvointijärjestelmämme sen asiakkaiden tarpeisiin ja vaatimuksiin. Entistä vaikeammin ratkaistavissa olevat ongel-mat, kuten köyhyys, syrjäytyneisyys ja ongelmien kasautuminen, tulevat varmasti työl-listämään vielä pitkälle tulevaisuuteen. Pirkko-Liisa Rauhala (2000, 71-72) ihmetteleekin syytä sille, miksi samat ongelmat toistuvat osin samanlaisina vuosikymmenistä toiseen. Köyhiä asiakkaita, tosin eri nimillä, on aina ollut ja nähtävästi tulee myös jatkossa olemaan.

Myös väestön jatkuva keskimääräinen ikääntyminen luo paineita sosiaaliturvajärjestel-mällemme. Uhkakuvana hyvinvoinnille on tällöin nähty suuri ja räjähdysaltis eläke-pommi, joka aiheuttaa kasvavia kuluja tulevaisuudessa. Huomioon tulisi eläkkeiden lisäksi ottaa kuitenkin myös niiden saajat, eli eläkeläiset, jotka muodostavat tulevaisuu-dessa lukumääräisesti kasvavan asiakkaiden määrän. Tulevat eläkeläiset ovat varmasti vireämpiä kuin yksikään heitä edeltänyt sukupolvi, mutta siitä huolimatta heidän tarpeensa on otettava huomioon. Entistä aktiivisemmat vanhusiän asiakkaat tulevat varmasti pitämään myös huolta omista etuuksistaan. Kyseessähän on kuitenkin ikäluokka, joka on elänyt koko hyvinvointivaltion laajenemisen ja jolla on ollut mahdollisuus pääs-tä nauttimaan melkein kaikista sen suomista etuuksista.

Tiivistäen voisi todeta, että ainakin lähitulevaisuudessa suurimpina asiakaskuntina tule-vat olemaan entistä aktiivisempi senioriväestö, jatkuvasta työttömyydestä ja työmarkkinoiden epävarmuudesta kärsivä joukko sekä edellä mainittujen lisäksi syrjäytyneiden joukko. Edellä mainituista ensimmäiset tulevat luultavimmin pitävän tiukimmin kiinni eduistaan, kun taasen jälkimmäiset tulevat enemmän tai vähemmän aktiivisesti muiden mukana.

2 NÄKÖKULMIA ASIAKKUUTEEN


Aloitan pohdinnan asiakkuudesta taloustieteiden näkökulmasta, jonka yhteydessä tar-kastelen myös yhteiskuntatieteiden kuvaa asiakkaasta. Tarkastelun kohteena on myös näiden kahden näkökulman läheneminen. Tämän jälkeen siirryn käsittelemään asiak-kuuden syntyä ja ehkä perinteisintä asiakkuuden määritelmää, kategorisoinnin tuloksena syntyvää asiakkuutta. Lopuksi lähestyn asiakkuutta kansalaisuuden näkökulmasta, jossa osittain yhdistyy aiemmin käsiteltävät asiakkuuden määritelmät.

2.1 Asiakas taloustieteissä ja yhteiskuntatieteissä

Asiakas -termiin liitetään taloustieteissä yleisesti ottaen kuluttamiseen. Asiakashan os-taa ja toimii kuluttajan roolissa. Liiketalouden alalta on olemassa hyvin monia erilaisia sanontoja ja yleistyksiä, joita yleensä liitetään asiakkaaseen ja asiakassuhteeseen. ”Asiakas on aina oikeassa” on hyvä esimerkki kaikkien tuntemasta ja yleisesti sisäistä-mästä fraasista. Toisaalta viimeaikoina on entistä enemmän pyritty rakentamaan asiak-kaan ja liiketalouden harjoittajan välille kestäviä asiakassuhteita, ns. kanta-asiakassuhde ja kanta-asiakkuus ovatkin varsinkin markkinoinnin alalla kovassa huudossa.

Yhteiskuntatieteissä asiakkaalla tarkoitetaan kuitenkin paljon muuta. Sosiaalihuollossa on varmasti osittain loukkaavaa puhua asiakkaasta kanta-asiakkaana, poliittisesti kor-rektimpi termi onkin pitkäaikainen asiakas. Asiakas -termin käyttäminen sosiaalihuol-lossa ei kuitenkaan ole aina ollut itsestään selvyys. Alun pitäen sosiaalityön ja sosiaali-politiikan kohteita kutsuttiin tyystin toisiksi. Lyhyessä katsauksessa menneeseen löytyy jo vähemmän neutraaleja termejä asiakkaan tilalle. Pelkkään köyhäinhoitoon pitäyty-vässä sosiaalipolitiikassa asiakkaita kutsuttiin vaivaisiksi, eläteiksi, syytinkiläisiksi (Ka-risto, Takala & Haapola 1999). Vasta kattavien sosiaalivakuutusten ja perhepoliittisten uudistusten sekä paranevan sosiaaliturvan myötä asiakkuus tuli terminä sosiaalityöhön ja sosiaalipolitiikkaan yleisesti.

Nykyään käytettävään asiakas -termiin liittyy omasta mielestäni jotakin arvokasta. Taustalla voidaan nähdä pyrkimys siihen, että kun apua tarvitsevaa kutsutaan asiak-kaaksi, hän ei leimaudu jo kielellisellä tasolla. Kun toimeentulotukea hakevasta käyte-tään nimitystä asiakas, hän ei leimaudu sen enempää kuin terveyskeskuksen tai työvoi-matoimiston asiakas. Oppikirjamainen määritelmä asiakkuudesta kuuluu seuraavalla tavalla (Taipale, Lehto, Mäkelä, Kokko, Kling & Viialainen 1998, 184):

”Palvelujen käyttäjää nimitetään sosiaalihuollossa asiakkaaksi ja tervey-denhuollossa potilaaksi. Esimerkiksi neuvolatyössä ja mielenterveyspalve-luissa asiakas-sanan käyttö on kuitenkin yleistynyt, koska se on kantaaot-tamattomampi, ja sopii tilanteisiin, jossa tavataan perheitä tai laajempia verkostoja.”

Erilaisista lähtökohdista ja osin erilaista asiakasta tarkoittavista näkökulmista huolimat-ta, sosiaalitieteiden asiakas on entistä enemmän muuttumassa taloustieteiden asiakkaan kaltaiseksi. Tästä näkökulmasta asiakas nähdään suoranaisena kuluttajana ja toisaalta palvelujen käyttäjänä (Niiranen 2002, 69). Kuluttajan näkökulman korostuminen liittyy entistä markkinaistuvampaan sosiaalipolitiikkaan kahdella ulottuvuudella, kuluttajaan liitetään maksuvalmius sekä siihen liittyvä mahdollisuus valintaan (Saarelainen 1999, Niirasen mt., mukaan). Tällöin korostuu myös aiemmin mainitsemani kuluttajan vah-vaan asemaan liitetyt mieltymykset, jos palvelu ei miellytä, aina voi vaihtaa palvelun tuottajaa. Asiakkuutta kuluttajana on mielestäni hyvin vaikea liittää juurikaan muihin kuin sosiaalipalveluihin. Sosiaalityön osalta asiakkaalla ei ole juurikaan mahdollisuutta vaihtaa esimerkiksi asioita käsittelevää sosiaalityöntekijää muuta kuin valitusteitse tai muuttamalla itse eri työntekijän piiriin (Arnkil & Eriksson 1996, 73). Tehdyistä päätök-sistä on tietenkin mahdollista vaatia oikaisua tai päätöksen uudelleen käsittelemistä, kuten yleisiin oikeusperiaatteisiin kuuluukin.

Muutos kuluttajaksi ei kuitenkaan käy täysin ongelmattomasti. Vuokko Niiranen (2002, 69) korostaakin, että tällöin oletetaan, että sekä kansalaiset ja palveluiden tuottajat omaavat valmiudet toimia kuluttajana ja toisaalta kohdata kuluttaja-asiakas. Niirasen mukaan ei ole takeita siitä, että sosiaalipalveluiden ja -työn asiakkaat omaisivat auto-maattisesti valmiuksia kuluttaa missä tahansa, mitä tahansa haluavat (mt.). Mielestäni taustalle piilee ajatus taloustieteen ihmisihanteesta, rationaalisesti käyttäytyvästä yksi-löstä, joka tietää aina mitä haluaa ja osaa myös toimia oikein sen suhteen. Rohkenen väittää, että kaikista asiakkaista ei ohjastuksen avullakaan saada rationaalisesti käyttäy-tyviä kuluttajia. Tiettyjen sosiaalipalveluiden, kuten päivähoidon kohdalla, aktiivisuus ja kuluttajan roolin vahvistuminen on täysin mahdollista. Toisaalta joidenkin toisten sosiaalipalveluiden kohdalla kuluttajan roolia voi olla vaikeaa ellei mahdotonta lisätä.

Viimeisimmällä sosiaalihuollon asiakasta koskevalla lainsäädännöllä (Laki asiakkaan asemasta ja oikeuksista sosiaalihuollossa) on kuitenkin haluttu vahvistaa juuri kulutta-juuteen liittyviä ominaisuuksia. Erkki Kemppainen (2001, 65-66) toteaakin, että tavoit-teena on ollut luoda avoimuutta sosiaalihuollon menettelyyn ja korostaa asiakaslähtöi-syyttä. Keskeisimmät muutokset ovat koskevat juuri yksilöä. Yksilö on avun tarpees-taan huolimatta täysivaltainen, jolloin hän valitsee itselleen parhaiten sopivan palvelun (mt.). Kemppainen ei näe suurta eroa enää asiakkaan ja kuluttajan välillä, molempien oikeudet kun on turvattu lainsäädännöllä. Ainoa hidaste tälle asiakas-kuluttajalle ovat-kin Kemppaisen (mt.) mukaan häntä sitovat oikeudet ja velvollisuudet, jotka syntyvät hänen yhteisössään. Kemppaisen kuvailema asiakas läheneekin kuvaa asiakkaasta aktii-visena kuluttajan roolin ymmärtämänä kansalaisena, johon palaan kappaleessa 2.3.

Alussa kuvaamani erot taloustieteen aktiivisen ja rationaalisen kuluttajan ja sosiaalitie-teiden asiakkaan välillä ovat siis kutistumassa. Korrektista asiakas termistä ollaan uuden lainsäädännön myötä siirrytty vauhdilla entistä itsetietoisempaan ja täysivaltaiseen ku-luttaja-asiakkaaseen. Lainsäädännön avulla on pyritty turvaamaan yksilön oikeudet ja asema, sekä yksinkertaisesti lisäämään kansalaisten tietämystä omista oikeuksistaan ja vaikuttamisen mahdollisuuksista sosiaalihuollossa. Sosiaali- ja terveysministeriön op-paassa (2001:11, 2) todetaan, että lain keskeisinä tarkoituksina on edistää asiakaslähtöi-syyttä, asiakassuhteen luottamuksellisuutta ja oikeutta hyvään kohteluun ja hyvään sosi-aalihuoltoon. Laissa on toisaalta nähtävissä vaatimus siitä, että vaikka asiakkaan suhde onkin osin alisteinen, on hänellä oikeus hyvään kohteluun ja hyvään sosiaalihuoltoon. Pienenä vertauksena voidaan todeta, että lainsäädännössä on pienimuotoinen aste-ero, sillä perustuslain 19 §:n mukaan yksilöllä on ”oikeus välttämättömään toimeentuloon ja huolenpitoon.” Välttämättömän toimeentulon saajasta ollaan jo lainsäädännön puolesta siirtymässä oikeuksistaan kiinnipitävään asiakkaaseen, joka vaatii ja kelpuuttaa vain hyvän palvelun. Tämä näkökulma on perin vastakkainen perinteiselle käsityksellä asi-akkuudesta, joka liitetään etenkin asiakkuuden syntymiseen.

2.2 Asiakkuus kategorisaationa

”Asiakkuuden edellytykset täyttyvät, kun yksilö tai ryhmä tulee määritel-lyksi johonkin sosiaaliset ongelmat -kategoriaan ja kun tämän sosiaalisen ongelman hoidon katsotaan vaativan väliintuloa tai kun sen poistamiseksi nähdään olevan mahdollista suorittaa joitakin toimenpiteitä.” (Jokinen, Ju-hila & Pösö 1995, 19)

Jokisen, Juhilan ja Pösön määritelmästä ovat sosiaalihuollon lainsäädännössä painotetut periaatteet, eli asiakkaan itsemääräämisoikeus, mahdolliset toiveet ja mielipide, jätetty pois. Tämä johtuu osin siitä, että edellä mainitut tutkijat kuvaavatkin lähinnä asiakkuu-den syntymistä. Toisaalta he korostavat, että kategorisaatio säilyy olennaisena osana asiakkuutta, jos asiakkuutta tarkastellaan prosessina (mt.). Tällöin asiakkaan rooli voi vaihdella suuresti prosessin aikana. Yleisesti ottaen asiakkuus loppuu silloin, kun asiak-kaan ongelmat ratkeavat tai asiakasta ei voida auttaa kyseisessä organisaatiossa (Jokinen ym. mt., 19-20).

Mielenkiintoiseksi asiakkaan kategorisoimisen tekee mielestäni se, että tällöin voidaan pohtia sitä, kuka viime kädessä päättää milloin asiakkuus syntyy? Tekeekö päätöksen viranomaiset, sosiaalialan ammattilaiset vai rationaalisesti toimiva yksilö, joka päättää vapaasta omasta tahdostaan siirtyä asiakkuuden piiriin? Jokisen, Juhilan ja Pösön (1995, 19) määritelmän näkökulmana on viranomaisen katse potentiaalisiin asiakkaisiin. Täl-löin määrittelyn asiakkaaksi tekee viimekädessä sosiaalialan työntekijä, ei niinkään itse asiakas. Voidaanko tällöin edes puhua asiakkaan oman mielipiteen kuulemisesta ja huomioon ottamisesta?

Yksi näkemys asiakkuuden kategorisoimiseen syntyy, kun tarkastellaan kategorisoimis-ta tarkemmin ongelman määrittelyn kautta. Tom Erik Arnkil ja Esa Eriksson (1996, 70) korostavat ongelmien keskeisyyttä, koska ”asiakkuuden avaussuhteet muotoutuvat väistämättä ongelman määrittäminä.” Arnkillin ja Erikssonin näkemys asiakkaan aktiivisuudesta ja omatoimisuudesta liittyy yksilön hoitomotivaatioon: asiakkaan tulee olla tarpeeksi avuton ratkaisemaan itse ongelmansa, mutta tarpeeksi kyvykäs, että tajuaa sen ja hakee itse apua. Tällöin syntyykin ihannetapaus: ”sopivan avuton ja riittävän motivoitunut” (mt., 71).

Ihannetapauksen vastakohtana voitaneen pitää yksilöä, joka ei määritä itseään niin on-gelmaiseksi, että hän kokisi tarvitsevansa sosiaalialan ammattilaisten apua. Arnkillin ja Erikssonin (1996, 72) mukaan tällöin ”ammattilaisella on täysi työ saada asiakas tajuamaan avuttomuutensa” ja toisaalta oman ammattitaitonsa. Suvi Raitakari (2002, 48) tarkastelee asiakkuutta modernissa tulkintakehyksessä, jolloin professionaalisuus näh-dään auktoriteettia luovana suhteessa asiakkuuteen. Raitakarin (mt. 48-49) mukaan ”vahva professionalismi tuottaa ja edellyttää väistämättä vastinparikseen itsemääräämisoikeudeltaan rajoitettua asiakasta.” Tällöin mielestäni ajatellaan, että korkeasti koulutetuilla sosiaalialan ammattilaisilla on erityistä tietoa, joka oikeuttaa epäsuhtaisen vallankäytön ja asiakassuhteen. Arnkill ja Eriksson (1996, 70) esittävätkin hypoteettisen tilanteen, jossa asiakkailla ei olisi ongelmia. Tällöin psykososiaaliset ammattilaiset olisivat täysin jouten ”tai yrittämässä todistaa, että jokaisella on ongelmia vaikkei heistä siltä tunnukaan” (mt.). Tällöin lähestytään sitä kriittistä ajatusta lääketieteen ihmisestä, jolloin ajatellaan ettei kukaan ole täysin terve, tutkimuksia ja kokeita on vain tehty liian vähän.

Arnkill ja Eriksson (1996, 72) erottavat vapaaehtoisuuteen perustuvan ja osittaiseen pakkoon perustuvat yksiköt toisistaan. Vapaaehtoisissa yksiköissä asiakkaat voivat ää-nestää jaloillaan, kun taasen pakkoon perustuvissa asiakasyksiköissä ”ammattilainen voi vain toivoa, että ne [voimavarat] suuntautuisivat toisin” (Arnkill & Eriksson mt., 72). Yleisesti ottaen vapaaehtoisuudesta ei voitane juurikaan puhua sosiaalitoimiston asiak-kuuden kannalta. Arnkillin ja Erikssonin (mt.) mainitsemissa esimerkeistä vapaaehtoi-suus on melko vähäistä: asiakkaalta on rahat loppu, hän tarvitsee maksusitoumuksen tai lapsista on tehty suojeluilmoitus. Anne Salomaa (1986, 85) kyseenalaistaakin toimeentulotuen yksilön vapaana valintana, jos muita vaihtoehtoja toimeentulemiseksi ei ole. Täysi valta päätöksistään yksilöllä onkin tänä päivänä enää juuri epävirallisen sektorin, kuten vapaaehtoisten järjestöjen ja seurakuntien, avun piirissä. Toisaalta kolmannellakin sektorilla osittain pyritään entistä virallisempaan ja standardisoidumpaan avun antoon, johon kuuluu asiakkaan tilanteen tarkastelu kokonaisuutena ja toimeentulotuen ensisijaisuus (ks. Karjalainen 2000), jolloin ei mielestäni enää olla kaukana luvun alussa esittämästäni asiakkuuden määrittelystä kategorisaation kautta.

Kategorisaatio ei kuitenkaan koskaan ole täydellinen. Ihmisten ja asiakkaiden kategorisoimiseen liittyy aina se ongelma, että millään kategorisaatiolla ei ole mahdollista rajata hyvin tarkasti ja osuvasti juuri sitä joukkoa, joka kaikista eniten tarvitsee apua. Kun yksilöiden ei itse anneta määrittää avuntarvettaan vaan se jätetään ammattilaisille, ongelmana on rajauksen tekeminen. Juho Saaren (1998, 106) mukaan tällöin pienimuotoinen sosiaaliturvan ja -palveluiden väärinkäyttö joudutaan hyväksymään, jotta kaikki todellisen avun tarpeessa olevat kuuluvat avustusten piiriin. Ongelmana on vielä ei-tarvitsevan ja tarvitsevan välisen rajan määrittäminen. Raja on hyvin häilyvä, koska täyttä varmuutta ei voida saavuttaa siitä, onko ihminen joutunut tarpeenalaiseen tilaan omasta tahdostaan vai ei (Goodin 1988, 184-228, Saaren, mt. mukaan). Liian tiukkojen rajausten kääntöpuolena on tietenkin se, että mahdollisten väärinkäyttäjien mukana on etuisuuksien piiristä rajattu myös todella tarvitsevia (Saari 1998, 106).

Asiakkuus kategorisaation tuloksena kuvastaa asiakkuutta hyvin juuri silloin, kun halutaan rajata asiakkaiden joukosta tiettyjä sosiaalisia ongelmia ja niiden vaikutuksia. Ihmisten kategorisoiminen asiakkaiksi on kuitenkin ristiriidassa niiden periaatteiden kans-sa, joita sosiaalihuollon lainsäädännössä korostetaan. Toisaalta kategorisoiminen liittyy oleellisesti sosiaalipolitiikan rahoitukseen ja etenkin sosiaalipolitiikan poliittiseen näkö-kulmaan. Ylenpalttinen etuisuuksien jako nähdään yleisesti ottaen yksilöiden työmoraalia rapauttavana, joten on luonnollista, että etuisuuksia pyritään kohdentamaan niitä eniten tarvitseville. Haasteena onkin luoda mahdollisimman kannustava sosiaaliturvajärjestelmä. Tällöin tullaan taas määrittelemisen ongelmallisuuteen, kuka on pätevin antamaan vastauksen kysymykseen avun saajista, professionaalit vai potentiaaliset asiakkaat itse? Kaiken kaikkiaan kategorisoinnin antama kuva asiakkaasta on perin erilainen ver-rattuna aktiiviseen kuluttaja-asiakkaaseen, jota tarkastelin aikaisemmin. Pohtimisen arvoista onkin mielestäni se, onko aktiivisen asiakkuuden kuvaa mahdollista edes yhdistää passiiviseen, avun kohteena olevaan asiakkaaseen? Kolmas näkökulma, jossa uutta uljasta asiakasta on pyritty kuvaamaan liittyy ajatukseen kansalaisuudesta asiakasta määrittävänä ominaisuutena.

2.3 Asiakkuus osana kansalaisuutta

Aloitan tarkastelun asiakkaan roolista ja sen suhteesta osana kansalaisuutta. Johanna Nurmi (1999, 269) erottelee ensinnäkin asiakkaat, joita voivat olla yksittäisen kansalai-sen ohella erilaiset ryhmät, yhteisöt, yritykset ja laajasti ymmärrettynä koko yhteiskunta. Toisaalta ulottuvuus laajenee, kun sama asiakas voi käyttämisen ja maksamisen lisäksi olla päättämässä siitä (mt.). Kansalainen ei tällöin ole pelkkä passiivinen avustuksen kohde, vaan poliittisten päätösten kautta kehitykseen osallistuva aktiivinen yksilö. Lainsäädännön (laki sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista) uudistuksessa ei ole unohdettu asiakastason vaikuttamista ja asiakkaan oikeuksien korostamista. Nurmi (mt., 271) toteaakin: ”Kansalaisten kustakin palvelusta sen tuottajille asiakkaina antaman palautteen tulisi kulkea poliittisille päätöksentekijöille.” Asiakkaan vaikuttaminen on tällöin kaksitasoista, ensinnäkin asiakkaana ja palautteen antajana, toisaalta mahdol-lisena päätöksentekijänä, joko suoraan tai välillisesti.

Kuinka pitkälle asiakaslähtöisyys ja asiakkaan osallistuminen voidaan sitten viedä? Nurmen (1999, 270) mielestä julkisten palveluiden laadun tarkastelua hankaloittaa julkiseen hallintoon sisältyvä kaksoisrooli, jolloin viranomainen on palvelujen järjestäjä ja usein tuottaja, mutta samalla käyttäjien edustaja. Tällöin on Nurmen (mt.) mukaan ymmärrettävä, että julkisen vallan toimissa on väkisin sellaisia elementtejä ja toimia, joista ei voida tinkiä asiakastyytyväisyyden takaamiseksi, kuten esimerkiksi huostaanotto. Toisaalta yksilön ominaisuudet asettavat rajoituksia osallistumiselle. Vuokko Niiranen (2002, 72) korostaa sitä, että kansalaisilla tulee olla edellytykset osallistumiselle. Näitä ovat hänen mielestään ”legitimoitujen osallistumisen kanavien ohella tieto, oikeusturva, mahdollisuus valvoa profession ja päätöksentekijöiden toimintaa sekä -- taito, halu ja kyky osallistumiseen” (mt.).

Yksilön roolin korostaminen on tärkeää sillä, jos yksilö ei saa vaikuttaa päätöksiin, jotka koskevat häntä itseään, ei hänen uskonsa muuhunkaan vaikuttamiseen lujitu (Niira-nen 2002, 72). Sosiaalityöllä onkin historiallisessa katsauksessa köyhälistön huolehtimisen sijaan tullut tehtäväksi nostaa asiakkaat täysivaltaisiksi kansalaisiksi (Satka 1995, Lehdon 1997, 108 mukaan). Tuo tehtävä ei ole hävinnyt mihinkään entistä modernimmassa yhteiskunnassa, jossa syrjäytyminen on noussut keskeiseksi sosiaaliseksi ongelmaksi. Asiakkaiden täysivaltaisen roolin ja osallistumisen korostaminen nähdään osaltaan tukevan kansalaisuuden ja elämänhallinnan vahvistamista.

Aktiivisuudella ja osallistumisella on kuitenkin olemassa myös kääntöpuolensa. Juho Saari (1998, 107) pitää perusongelmana sitä, että kun kansalaisilla on ”vääristyneitä preferenssejä”, joista esimerkkinä Saari esittää, että jokainen työtön haluaa työttömyyskorvauksen vaikkei sitä tarvitsisi. Risto Harisalo ja Ensio Miettinen (1995, 191) esittävätkin, että on turha syyttää rationaalisesti toimivaa yksilöä, joka toimii normien ja ehtojen mukaan maksimoiden samalla omat etuutensa. Liika aktiivisuus omien etuuksien maksimoinnissa mielletäänkin yleisesti sosiaalityöntekijöiden keskuudessa sosiaaliturvan väärinkäytöksi. Tällöin ajatellaan, että tukea haetaan tarpeeseen, joka ei vastaa työntekijän mielestä lain alkuperäistä tarkoitusta (Mäntysaari & Rajavaara 1999, 89). En kuitenkaan väitä, että pelkkä lisääntynyt tietoisuus omista oikeuksista johtaisi sosiaaliturvan etuuksien ja palveluiden väärinkäyttöön. Kysymys onkin siitä, miten yksilöiden preferenssit saataisiin vastaamaan vallanpitäjien preferenssejä. Tällöin on varmasti tärkeää, että asiakasta kuunnellaan ja se, että hän voi osallistua itse päätöksentekoprosessiin.

Erkki Kemppainen (2001, 67) kokee yksilön muuttuvan roolin menevän jopa pidemmälle kuin aiemmin käsitelty kuluttaja-asiakas. Aktiivinen kansalainen voi toimijana muuttaa ympäristöään ja vallitsevaa yhteiskuntaa osallistumisella. Kemppaisen näkemys aktiivisesta toimijasta on yhdenmukainen kansalaisen käsitteen kanssa, jolloin kansalainen voi toimia useassa eri roolissa. Näkemys kansalaisten osallistumisesta hyvinvoinnin luomiseen liittyy muutoksiin hyvinvoinnin tuottamisessa, mutta myös yhteiskunnalliset rakenteet ovat estäneet osallistumisen syntymistä. Johanna Nurmen (1999, 276-277) mukaan ”hyvinvointivaltiossa on muodostamaan asiantuntija- ja toiminta-areenoista professionaalisia ketjuja, jotka ovat saaneet oikeutuksensa erilaisten ammatillisten diskurssien ja niissä vahvistuneiden toimintastrategioiden kautta.” Virallisen tiedon kyseenalaistamiseksi vaaditaan tällöin asiakkaiden omaa ääntä, omaa osallistumista. Juuri kansalaisten osallistuminen voi olla ratkaisu pyrittäessä kohti entistä yksilöllisempiä ja parempia sosiaalipalveluja ja parempaa asiakkuutta. Nurmi (mt., 279) korostaa kuiten-kin sitä, ettei kaikkien tarvitse osallistua kaikkeen, vaan on luotava ennen kaikkea erilaisia osallistumis- ja vaikuttamismahdollisuuksia.

Useita erilaisia osallistumis- ja vaikuttamismahdollisuuksia tarvitaan juuri sen takia, että ”postmodernia elämää luonnehtii voimistuva yksilöllisyys” (Raunio 2000, 72). Kyösti Raunion (mt.) mukaan ihmisillä on tällöin entistä yksilöllisempiä lähtökohtia ja myös entistä yksilöllisemmät valinnat. Tällöin myös asiakkaan kohtaaminen edellyttää uuden-laista suhtautumista, yksilökohtaista palveluohjausta (mt., 79). Entistä itsetietoisempi ja päätöskykyisempi asiakkuus edellyttää entistä enemmän asiakkaan aseman kunnioitta-mista ja hänen päätösvaltansa huomioonottamista. Johanna Nurmi (1999, 280) kutsuu kaikkein korkeinta osallistumisen tasoa ”valtaistamisen tasoksi”. Tällöin kansalaisella on Nurmen mukaan mahdollisuus hallita koko prosessia, määritellen itse tarpeensa, päämääränsä ja keinot (mt.). Sen lisäksi kansalainen itse arvioi prosessia, korjaten sitä ja vastaten myös seurauksista (mt.). Nurmi kuitenkin myöntää, että tällaisen tason saavut-taminen on joidenkin palveluiden kohdalla vaikeaa, jopa mahdotonta (mt.). Yleisenä periaatteena mahdollisimman suuri päätösvalta omista asioista on kuitenkin tavoittelemisen arvoinen.

LOPUKSI

Tässä tekstissä pyrittiin tarkastelemaan asiakkuuden muuttuvaa kuvaa tämän päivän nyky-yhteiskunnassa. Pohdinnan aiheena oli asiakkuus, mitä se tarkoittaa ja miten se määritellään. Asiakkuutta lähestyttiin kolmesta keskeisestä näkökulmasta, yhtäältä pohtien niiden suhdetta vallitsevaan lainsäädäntöön, toisaalta pohtien näkökulmien suhdetta toisiinsa.

Sosiaaliturva ja hyvinvointivaltio ovat Suomessa läpikäyneet pitkän kehityksen. Tuon kehityksen myötä myös asiakkuuden kuva on muuttunut melko perinpohjaisesti. Yhteiskunnan eläteistä ja oikeudettomista suojateista on ainakin periaatteen tasolla tullut täysivaltainen, tasavertainen asiakas. Asiakkuuden tarkka määritteleminen on haasteellinen tehtävä, mutta aihetta on mahdollista lähestyä erilaisista ja ristiriitaisista näkökulmista. Tässä työssä näkökulmina ovat lähinnä olleet tutkijoiden ja yhteiskuntatieteilijöiden näkemykset asiakkuudesta ja sen merkityksestä sosiaalialalla.

Lainsäädännön tasolla vaaditaan asiakkailta osallistumista, oikeuksiensa tiedostamista ja samalla syntyvää luotettavaa asiakkuutta. Toisaalta liika aktiivisuus ja etuuksiensa tiedostaminen mielletään vääristyneiksi mielihaluiksi, jopa sosiaaliturvan väärinkäytöksi. Asiakkuudessa on kuitenkin havaittavissa eri näkökulmien perusteella selkeä muutostrendi, tavoitteena on vahvistaa asiakkaiden mielikuvaa itsestään ja omista oikeuksistaan. Ihanneasiakkaasta rakentuva kuva on kuitenkin täynnä ristiriitoja. Voivatko sosiaalityön asiakkaat loppujen lopuksi olla niin valtaistuneita, rationaalisesti toimivia yksilöitä kuin toivotaan?

Silti asiakkuus on sosiaalipolitiikan alalla melko tutkimaton aihepiiri. Asiakkuuteen liittyviä tutkimuksia on kuitenkin jonkin verran olemassa. Näkökulmina tutkimuksissa on kuitenkin useimmiten juuri viranomaisten näkemys asiakassuhteesta ja se, kuinka viranomaisen tulisi luoda mahdollisimman toimiva asiakassuhde (ks. esim. Särkelä 2001). Asiakassuhde itsessään nähdään usein hyvin tärkeänä auttamistyön onnistumiselle, mutta itse asiakkaasta, hänen roolistaan, kokemuksistaan ja tunnoistaan ei juurikaan ole tutkimuksia. Poikkeuksena voi kuitenkin nostaa Anne Salomaan (1986) tutkimuksen, jossa hän tarkasteli asiakkaiden elämäntilannetta ja heidän kokemuksia toimeentu-lotuesta. Hyvää tutkimuksessa oli juuri epävirallisen tietouden, ihmisten omien kokemusten nouseminen kuuluviin. Toisaalta tutkimus on jo osin melko iäkäs, ennen syvintä lamaa kirjoitettu, ja alussa mainitsemani muutospaineet asiakkuudelle, voisivat hyvinkin näkyä haastatteluissa, jos tutkimus tehtäisiin tänä päivänä. Laajemman tutkimuksen aihe olisikin mielestäni siinä, miten hyvin kansalaisten mielikuvat asiakkuudesta kohtaavat viranomaisten ja professionaalien käsityksen samasta aiheesta.


LÄHDELUETTELO

Alasuutari, P. & Ruuska, P. Post-patria? Globalisaation kulttuuri Suomessa. Vastapaino.

Allardt, E. 1999. Kansalaisdemokratia ja hyvinvointivaltio globalisaation kourissa. Te-oksessa Kosonen, P. & Simpura, J. (toim.). Sosiaalipolitiikka globalisoituvassa maail-massa. Tampere: Gaudeamus, 14-27.

Anttonen, A. 1998. Valtiollisesta yhteisölliseen sosiaalipolitiikkaan. Mänttä: Sosiaali-turvan Keskusliitto.

Arnkill, T. E. & Eriksson, E. 1996. Kenelle jää kontrollin musta pekka -kortti? Sosiaali-toimisto verkostoissaan. Jyväskylä: Stakes.

Ervasti, H. 1996. Kenen vastuu? Tutkimuksia hyvinvointipluralismista legitimiteetin näkökulmasta. Jyväskylä: Stakes.

Goodin, RE. 1988. Reasons for welfare: The polititical theory of the welfare state. Princeton: Princeton University Press.

Harisalo, R. & Miettinen, E. 1995. Vastuuyhteiskunnan peruslait. Jyväskylä: Tampere University Press.

Heikkilä, M., Hänninen, S., Karjalainen J., Kontula O. & Koskela, K. 1994. Nälkä. Hel-sinki: Stakes.

Heikkilä, M. 1995. Hyvinvointivaltio on kestänyt yllättävän hyvin. Turun Sanomat 11.11.1995.

Heikkilä, M. & Karjalainen, J. 2000. Esipuhe. Teoksessa Heikkilä, M. & Karjalainen, J. (toim.). Köyhyys ja hyvinvointivaltion murros. Tampere: Gaudeamus, 7-16.

Jokinen, A., Juhila, K. & Pösö, T. 1995. Tulkitseva sosiaalityö. Teoksessa Jokinen, A., Juhila, K. & Pösö, T. (toim.). Sosiaalityö, asiakkuus ja sosiaaliset ongelmat. Konstruk-tionistinen näkökulma. Jyväskylä: Sosiaaliturvan keskusliitto, 9-31.

Karisto, A., Takala, P. & Haapola, I. 1999. Matkalla nykyaikaan. Elintason, elämänta-van ja sosiaalipolitiikan muutos Suomessa. Juva: WSOY.

Karjalainen, J. 2000. Perusturvan tuolla puolen. Teoksessa Heikkilä, M. & Karjalainen, J. (toim.). Köyhyys ja hyvinvointivaltion murros. Tampere: Gaudeamus, 86-102.

Kemppainen, E. 2001. Huollettavasta asiakkaaksi. Sosiaalihuollon oikeudet. Helsinki: Sosiaali- ja terveysturvan keskusliitto ry.

Kosonen, P. 1999. Globalisaatio sosiologisena käsitteenä. Sosiologia 36 (3): 181-192.

Kosonen, P. & Simpura, J. 1999. Sosiaalipolitiikka ja maapalloistuminen: vastauksista kysymyksiin. Teoksessa Kosonen, P. & Simpura, J. (toim.). Sosiaalipolitiikka globali-soituvassa maailmassa. Tampere: Gaudeamus, 7-13.

Laki sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista 22.9.2000/812.

Lehto, M. 2001. Sosiaalipolitiikka edistyksen asialla. Jyväskylä: Vastapaino.

Lehto, J. 1997. Sosiaalityö ja perusoikeudet. Teoksessa Viialainen, R. & Maaniittu, M. (toim.). ”Tehdä itsensä tarpeettomaksi?” Sosiaalityö 1990-luvulla. Jyväskylä: Stakes, Sosiaali- ja terveysministeriö, 103-116.


Maaniittu, M.1997. Paikkaansa etsivä sosiaalityö: voiko sosiaalityö tehdä itsensä tar-peettomaksi? Teoksessa Viialainen, R. & Maaniittu, M. (toim.). ”Tehdä itsensä tarpeet-tomaksi?” Sosiaalityö 1990-luvulla. Jyväskylä: Stakes, Sosiaali- ja terveysministeriö, 21-26.

Mäntysaari, M. & Rajavaara, M. 1999. Sosiaalityön ammattilaisten näkökulmia toi-meentulotuen väärinkäyttöön. Teoksessa Hellsten, K. & Uusitalo, H. (toim.). Näkökul-mia sosiaaliturvan väärinkäyttöön. Jyväskylä: Stakes, 81-106.

Niiranen, V. 2002. Asiakkaan osallistuminen tukee kansalaisuutta sosiaalityössäkin. Teoksessa Juhila, K., Forsberg, H. & Roivainen, I. (toim.). Marginaalit ja sosiaalityö. Jyväskylä: SoPhi, 63-80.

Nurmi, J. 1999. Tavoitteena uusi palvelukulttuuri. Teoksessa Koskiaho, B., Nurmi, J. & Virtanen, P. Kansalaisen sosiaalipolitiikka. Kansalaisyhteiskunta ja hyvinvointivaltio 2000-luvulla. Juva: WSOY, 256-280.

Raitakari, S. 2002. Sosiaalityön marginaalistatus – Asiakkuus ja asiantuntijuus moder-nin ja postmodernin tulkintakehyksessä. Teoksessa Juhila, K., Forsberg, H. & Roivai-nen, I. (toim.). Marginaalit ja sosiaalityö. Jyväskylä: SoPhi, 44-62.

Rauhala, P-L. 2000. Onnettomat, oikeudettomat ja osattomat – huono-osaisuus virallis-tulkinnoissa. Teoksessa Heikkilä, M. & Karjalainen, J. (toim.). Köyhyys ja hyvinvointi-valtion murros. Tampere: Gaudeamus, 58-73.

Raunio, K. 2000. Sosiaalityö murroksessa. Tampere: Gaudeamus.

Rönkkö, P. 1995. Loukkuja vai kannustusta. Tulonsiirtovaltion uudistaminen lapsiper-heiden ja vähimmäisturvan kannalta. Helsinki: Mannerheimin lastensuojeluliitto, Sosi-aaliturvan keskusliitto.

Saari, J. 1998. Kuluttajakansalaisten suvereniteetti ja työorientoitunut sosiaalipolitiikka: kohdentamismallin hahmotelma. Teoksessa Niemelä, H., Saari, J. & Salminen, K. (toim.). Innovatiivinen sosiaalipolitiikka. Helsinki: Kansaneläkelaitos.

Saarelainen, T. 1999. The Consumption of Best Practises. How to Understand New Public Management. Teoksessa Rouban, L. (toim.). Citizens and the New Governance. Beyond New Public Management. EGPAYearbook. Amsterdam: IOS Press, 187-198.

Salomaa, A. 1986. Toimeentulotuki asiakkaan näkökulmasta. Tutkielma toimeentulotu-en asiakkaiden elämäntilanteista ja heidän kokemuksistaan toimeentulotuesta. Tampere: Tampereen yliopisto.

Satka, M. 1995. Making Social Citizenship. Conceptual practices from the Finnish Poor Law to professional social work. Jyväskylä: University of Jyväskylä, SoPhi.

Särkelä, A. 2001. Välittäminen ammattina. Näkökulmia sosiaaliseen auttamistyöhön. Jyväskylä: Vastapaino.

Sosiaalihuollon asiakkaan asema ja oikeudet. 2001. Helsinki: Sosiaali- ja terveysminis-teriö.

Sunesson, S., Blomberg, S., Edebalk, P.G., Harrysson, L., Magnusson, J., Meeuwisse, A., Petersson, J. & Salonen, T. 1998. The Flight from Universalism. European Journal of Social Work 1 (1), 19-29.

Suomen Perustuslaki 11.6.1999/731.

Suomen tieteen ja teknologian tietopalvelu. 2004. Suomen kilpailukyky. Viitattu 25.10.2004. http://www.research.fi/k_kkyky_fi.html

Taipale, V., Lehto, J., Mäkelä, M., Kokko, S., Kling, T. & Viialainen, R. (toim.). 1998. Sosiaali- ja terveydenhuollon perusteet. Porvoo: WSOY.

The World Competitiveness Yearbook 2004. Lausanne: IMD.

Vainio, R. 2004. Filatov: Osa työttömistä ei kelpaa työnantajille ilmaiseksikaan. Hel-singin Sanomat 15.10.2004, A7.

Väyrynen, R. 1998. Globalisaatio. Uhka vai mahdollisuus? Juva: WSOY.